Freshservice

Freshservice ocupa un nicho muy concreto: ITSM para equipos de mercado medio que quieren cumplimiento ITIL sin pagar el peaje de complejidad. Nació en 2011 de la mano de Freshworks, junto con Freshdesk, y hoy da servicio a miles de departamentos de TI que gestionan desde incidentes hasta ciclos de vida de activos.

Su punto fuerte es encontrar el equilibrio entre ser completo y ser usable. Una empresa típica tarda meses en implementar ServiceNow. Con Freshservice, en semanas ya estás funcionando. Cubre lo esencial del ITSM: gestión de incidentes y problemas, comités de cambios, seguimiento de activos y cumplimiento de solicitudes.

La gestión de incidentes es por donde empiezan la mayoría. Los tickets se enrutan automáticamente por grupo, impacto y prioridad. La CMDB (Base de Datos de Gestión de Configuración) rastrea todos los activos de TI: hardware, software, licencias y sus dependencias. No se puede hacer ningún cambio sin pasar por el flujo de aprobación. Esto evita el caos de que alguien toque algo en producción sin autorización.

La gestión de activos va más allá del simple inventario. Freshservice controla licencias de software con alertas antes de que caduquen, programas de depreciación y requisitos de compliance. Las herramientas de descubrimiento rellenan los datos de activos automáticamente, así que te ahorras mucha carga manual.

La IA de Freddy sugiere resoluciones usando tu base de conocimientos y patrones de tickets anteriores. Si tu equipo se ahoga en "se me olvidó la contraseña" y "desbloquéame la cuenta", esta automatización te va a salvar la vida.

El soporte multi-instancia permite gestionar TI para distintos departamentos, sedes o unidades de negocio por separado, manteniendo la coherencia con configuraciones compartidas. Las aprobaciones y workflows se adaptan a tu proceso, sigas ITIL al pie de la letra o uses un enfoque mixto.

Los precios son claros de verdad: Starter a $19/agente/mes, Growth a $49, Pro a $95 y Enterprise a $119. Todo anual. Puede haber complementos que suban el coste, pero no hay sorpresas escondidas.

¿La limitación? Freshservice asume que empiezas de cero o que vienes de algo básico. Si llevas años con ServiceNow y tienes workflows muy personalizados, Freshservice no va a replicar toda esa complejidad. Pero si estás pagando por funciones que ni usas, este es tu sitio.