Zendesk

Zendesk lleva definiendo qué es un help desk desde 2007, cuando nació en Copenhague. Hoy opera desde San Francisco y lo usan más de 100.000 empresas. Básicamente, es la vara con la que se mide todo lo demás.

El corazón de todo es Zendesk Support: un sistema de ticketing que junta las conversaciones de tus clientes desde email, formularios web, chat, teléfono y redes sociales en una sola cola. Los agentes ven el historial completo de cada cliente, y el motor de enrutamiento reparte tickets según habilidades, disponibilidad y prioridad.

Zendesk Chat (antes Zopim) te da chat en vivo con mensajes proactivos que se disparan solos. El Answer Bot usa machine learning para sugerir artículos de tu base de conocimientos antes de que el cliente llegue a un agente. ¿Necesitas soporte por teléfono? Zendesk Talk trae call center en la nube con IVR, enrutamiento de llamadas y grabación.

Guide gestiona bases de conocimientos, tanto las que ven tus clientes como la documentación interna para agentes. El editor es WYSIWYG, los artículos se pueden traducir a varios idiomas y los foros permiten que los propios clientes se echen una mano entre ellos.

Para empresas grandes hay roles personalizados, restricciones por IP, entornos sandbox y certificaciones de seguridad avanzadas. Explore te da analítica cruzada entre todos los canales con dashboards que puedes personalizar a tu gusto.

Los precios arrancan en $19/agente/mes para ticketing básico (Suite Team) y suben hasta $115/agente/mes en Suite Professional. Para Enterprise hay que llamar. Complementos como Talk y sesiones extra de bots se pagan aparte.

¿La pega principal? La complejidad y el precio. Zendesk tiene tantas opciones que los equipos pequeños se pierden configurando cosas. Y la factura crece cada vez que añades canales o funciones.