ServiceNow

ServiceNow empezó como un help desk de TI en 2004 y ha evolucionado hasta convertirse en una plataforma de workflows que lo abarca todo. Hoy factura más de $7B y da servicio a la mayoría de las Fortune 500. Ha dejado muy atrás sus raíces de ITSM.

El ITSM sigue siendo el núcleo. Gestión de incidentes, problemas, cambios, activos y catálogos de servicios, todo con procesos ITIL integrados. Si tu organización sigue ITIL, el cumplimiento viene prácticamente de serie.

La Now Platform lleva ServiceNow más allá de TI. CSM (Gestión de Servicio al Cliente) cubre soporte con gestión de casos, portales de autoservicio y servicio de campo. HR Service Delivery gestiona peticiones de empleados. App Engine te permite crear aplicaciones de workflow a medida.

Virtual Agent usa IA para resolver solicitudes rutinarias en TI, RRHH y atención al cliente. Predictive Intelligence enruta casos, recomienda soluciones e identifica incidentes parecidos. Performance Analytics te da dashboards e informes de todos los workflows.

Las integraciones son enormes: se conecta con cientos de sistemas, desde herramientas de monitoreo hasta proveedores cloud, CRM y sistemas de RRHH. El Integration Hub orquesta workflows complejos entre departamentos.

¿Precios? Solo para empresas y a medida. Espera contratos anuales de seis cifras como mínimo, y de siete cifras para despliegues grandes. La implementación necesita partners certificados y suele llevar de 6 a 18 meses.

La contrapartida es clara: complejidad y coste. Necesitas administradores dedicados, mucha configuración y mantenimiento continuo. Si no tienes necesidades enterprise de TI, ServiceNow es matar moscas a cañonazos.