Kayako

Un veterano en el espacio de mesa de ayuda

Kayako ha estado construyendo software de servicio al cliente desde 2001. Son 25 años de iteración. La plataforma pasó por una reconstrucción importante en 2016, cambiando de un modelo tradicional centrado en tickets a un enfoque basado en conversaciones. El producto actual se centra en unificar las interacciones del cliente a través de email, chat en vivo, redes sociales y autoservicio en una línea de tiempo única.

El recorrido unificado del cliente

Lo que separa a Kayako de la mayoría de las mesas de ayuda es SingleView: una línea de tiempo que muestra cada interacción que un cliente ha tenido, en todos los canales. Ves tus tickets de soporte, compras, visitas al sitio y mensajes de redes sociales en un solo lugar. ¿Por qué importa esto? Porque los agentes dejan de pedir a los clientes que repitan su problema.

Chat en vivo y Messenger

Kayako Messenger funciona como una aplicación de mensajería moderna integrada en su sitio. Las conversaciones persisten entre sesiones, por lo que los clientes pueden irse y regresar sin perder contexto. Los mensajes proactivos se activan según las vistas de página, tiempo en el sitio o eventos personalizados. El widget de chat es personalizable y carga rápidamente.

Autoservicio y On-Premise

El centro de ayuda soporta múltiples marcas e idiomas. Las notas internas y herramientas de colaboración permiten que los agentes trabajen juntos en tickets complicados. Para empresas que no pueden colocar datos en la nube, Kayako Classic ofrece despliegue on-premise, una compra única desde $1.500 que alojas en tus propios servidores.

Limitaciones que vale la pena conocer

El ecosistema de integraciones es reducido comparado con Zendesk. Los informes se sienten básicos para el precio. Y la empresa ha tenido algunos cambios de liderazgo que pusieron nerviosos a los clientes existentes sobre la hoja de ruta del producto.